GLPI, le socle ITSM d'une PME

Le problème que je voulais résoudre

Mon lab simulait une PME d'environ 80 collaborateurs, mais aucun outil ne centralisait les incidents ni l'inventaire du parc. Une intervention sur un poste ? Un mot griffonné. Une panne récurrente ? Aucune trace. Pour une entreprise qui veut industrialiser son support, c'est ingérable.

Mon raisonnement

Je voulais transformer un lab artisanal en infrastructure auditable, alignée sur ITIL. Cela voulait dire : un point d'entrée unique pour les tickets, un inventaire automatique du parc, des catégories et des niveaux de service clairs. J'ai aussi choisi de séparer la base de données du serveur applicatif — comme en production — plutôt que de tout mettre sur une seule machine.

Ce que j'ai mis en place

• GLPI 10 sur Ubuntu Server, avec une base MariaDB déportée sur une autre machine.
• L'utilisateur SQL de GLPI ne peut se connecter que depuis l'IP du serveur GLPI — principe du moindre privilège appliqué dès la base de données.
• Sécurisation post-installation complète : suppression du fichier d'installation, changement des quatre mots de passe par défaut, déplacement du dossier files hors de la racine web.
• Liaison LDAPS avec l'Active Directory pour que les utilisateurs se connectent avec leur compte de domaine.
• Déploiement de l'agent d'inventaire par GPO sur tous les postes Windows : un script au démarrage installe l'agent s'il est absent — et le réinstalle automatiquement si quelqu'un le supprime (remédiation automatique).

Les niveaux de service que j'ai définis

Comment j'ai validé

Après déploiement, tous les postes — Windows par GPO, Linux en manuel — remontent automatiquement dans l'inventaire GLPI. Le parc est visible et à jour sans intervention manuelle. La base de connaissance accueille les premiers articles de procédure — point d'appui pour industrialiser le support.